Chargeback (Khoản bồi hoàn) có thể khiến cho các cửa hàng phải tiêu tốn 0,47% tổng doanh thu mỗi năm theo một số thống kê gần đây.
Để bảo vệ quyền lợi của mình, khách hàng và chủ doanh nghiệp cần hiểu rõ quy trình chargeback là gì, nguyên nhân gây ra chargeback, cách bạn có thể tranh chấp cũng như giải quyết các tình huống chargeback trong thực tế. Cùng theo dõi nhé!
1. CHARGEBACK LÀ GÌ?
Chargeback (Khoản bồi hoàn) xảy ra khi khách hàng đặt câu hỏi về giao dịch thẻ tín dụng và yêu cầu ngân hàng của họ hủy bỏ giao dịch đó.
Chargeback (Khoản bồi hoàn) khác với Refund (Yêu cầu hoàn trả) thông thường ở một số điểm. Với khoản bồi hoàn, tiền sẽ được doanh nghiệp giữ lại cho đến khi tổ chức phát hành thẻ thanh toán đưa ra phán quyết. Nếu họ ra phán quyết chống lại nhà bán lẻ, tiền sẽ được trả lại cho chủ thẻ.
Các nhà bán lẻ cũng bị nhà cung cấp dịch vụ thương mại tính phí để điều tra và giải quyết các khoản bồi hoàn. Các khoản phí này có giá khoảng 15 USD cho mỗi sự cố và có thể tăng lên nhanh chóng.
2. QUY TRÌNH CHARGEBACK LÀ GÌ?
Có một quy trình cụ thể mà khách hàng, người bán và công ty thẻ tín dụng phải trải qua khi giải quyết các khoản bồi hoàn.
2.1. Khách hàng đề nghị chargeback
Sau khi nhà bán lẻ thu tiền từ khách hàng, chi tiết giao dịch sẽ xuất hiện trên bảng sao kê thẻ tín dụng của khách hàng.
Nếu khách hàng không nhận ra giao dịch hoặc không nhận được giao dịch mua, họ có thể tranh chấp khoản phí với tổ chức phát hành thẻ của mình (thường thông qua ứng dụng ngân hàng hoặc qua điện thoại).
Luật pháp Hoa Kỳ yêu cầu các tổ chức phát hành thẻ đưa ra khoản bồi hoàn trong vòng 60 ngày kể từ ngày thanh toán.
Nhà cung cấp thẻ tín dụng có thể cần xem bằng chứng, chẳng hạn như biên nhận mua hàng hoặc thông tin liên lạc với người bán, để cho phép yêu cầu bồi hoàn.
2.2. Khoản bồi hoàn được ghi nợ cho người bán
Tổ chức phát hành thẻ của khách hàng gửi chargeback cho người bán, ghi nợ số tiền bị tranh chấp, cộng với phí xử lý.
2.2.1. Phản hồi đánh giá của tổ chức phát hành thẻ tín dụng
Nếu cần, người bán có thể gửi bằng chứng (ví dụ: bằng chứng giao hàng) cho tổ chức phát hành thẻ của khách hàng để tranh luận về khoản bồi hoàn và xác nhận tính hợp lệ của các khoản phí.
Công ty thẻ tín dụng có thể mất tới 75 ngày để xem xét phản hồi bồi hoàn của người bán. Một số thẻ, như Visa, yêu cầu ngân hàng thương mại phản hồi kèm theo bằng chứng trong vòng 30 ngày kể từ ngày yêu cầu bồi hoàn.
2.2.2. Giải pháp bồi hoàn
Tranh chấp về khoản bồi hoàn kết thúc bằng việc người bán chấp nhận bồi hoàn, khách hàng hủy bồi hoàn hoặc công ty thẻ tín dụng phân xử thêm.
Nếu không bên nào sẵn sàng chấp nhận kết quả, nhà cung cấp thẻ tín dụng sẽ đưa ra quyết định cuối cùng về tranh chấp bồi hoàn.
Nếu tranh chấp có lợi cho người bán, ngân hàng của khách hàng sẽ trả lại số tiền cho người bán (cộng với mọi khoản phí, tùy thuộc vào khu vực).
Tuy nhiên, người bán có thể phải trả thêm phí nếu khoản bồi hoàn được coi là hợp lệ.
3. NGUYÊN NHÂN DẪN ĐẾN CHARGEBACK LÀ GÌ?
Khi một công ty thẻ tín dụng phát hành khoản bồi hoàn, họ sử dụng mã để cho biết lý do hoàn tiền. Có bốn loại mã bồi hoàn chung: gian lận, chất lượng, văn thư, kỹ thuật.
3.1. Gian lận
Khoản bồi hoàn tồn tại để giúp khách hàng mua sắm an toàn hơn. Chúng bảo vệ chống lại việc sao chép thẻ và các giao dịch mua gian lận khác được thực hiện mà người mua không biết hoặc không đồng ý. Lợi dụng chính sách này để gian lận là lý do phổ biến nhất dẫn đến bồi hoàn.
3.2. Chất lượng
Chargeback cũng giúp các nhà bán lẻ có trách nhiệm. Nếu người mua nhận được sản phẩm bị lỗi hoặc không bao giờ nhận được mặt hàng mà họ đã thanh toán thì họ có thể bắt đầu yêu cầu bồi hoàn.
Trong nhiều trường hợp, không có bằng chứng giao hàng hoặc chính sách hoàn trả bất hợp pháp sẽ có nghĩa là khách hàng có quyền được yêu cầu bồi hoàn.
Ngày càng có nhiều người bán cung cấp dịch vụ đăng ký sản phẩm hoặc dịch vụ. Mặc dù bản dùng thử miễn phí rất tốt để khuyến khích khách hàng đăng ký nhưng bạn có thể phải chịu bồi hoàn nếu đăng ký không bị hủy ngay khi được yêu cầu. Các lí do chargeback liên quan đến chất lượng:
- Đã hủy đăng ký
- Hàng hóa và dịch vụ bị lỗi
- Hàng hóa hoặc dịch vụ không như mô tả
- Hàng hóa hoặc dịch vụ không được nhận
3.3. Văn thư
Nếu người mua được lập hoá đơn hai lần cho một mặt hàng hoặc trả lại mà không hoàn lại tiền thì khoản bồi hoàn văn thư có thể được đưa ra.
- Số thẻ không hợp lệ
- Số tiền giao dịch không chính xác
- Phí trùng lặp
3.4. Kỹ thuật
Nếu có vấn đề với ngân hàng, thẻ tín dụng của người mua hoặc họ không có tiền trong tài khoản thì khoản bồi hoàn kỹ thuật có thể được đưa ra. Lỗi trang web và quy trình thanh toán khó hiểu cũng có thể gây ra khoản bồi hoàn kỹ thuật. Các lí do chargeback bao gồm:
- Số thẻ không hợp lệ
- Thiếu chữ ký
3.5. Chargeback bất hợp pháp
Chargeback bất hợp pháp (gian lận thân thiện) mô tả tình huống đôi khi, khách hàng sẽ bắt đầu yêu cầu bồi hoàn mặc dù đã nhận được hàng đã mua.
Được gọi là “gian lận thân thiện”, khoản bồi hoàn bất hợp pháp có thể xảy ra do người tiêu dùng không hài lòng với sản phẩm của họ, nhầm lẫn về các khoản thanh toán hoặc đơn giản là đang cố gắng nhận được một sản phẩm miễn phí. Trên thực tế, người ta ước tính rằng 61% tổng số khoản bồi hoàn xảy ra do gian lận thân thiện.
Như Nicolas Tranchant, người sáng lập cửa hàng trang sức Vivalatina, nói: “Lý do lớn nhất khiến chúng tôi phải bồi hoàn là do sự không trung thực của khách hàng.”
“Sáu mươi phần trăm trong số họ được xác nhận mà thậm chí không có bất kỳ một email nào phản ánh về đồ trang sức mà chúng tôi đã chuyển cho họ, không có lời giải thích và không có ý định cho chúng tôi cơ hội giải quyết vấn đề.”
Trong những trường hợp này, người bán có thể tranh chấp khoản bồi hoàn của khách hàng để lấy lại tiền.
4. CÁC BƯỚC TRANH CHẤP CHARGEBACK LÀ GÌ?
Khi tranh chấp khoản bồi hoàn, hãy phản hồi nhanh nhất có thể vì hành động chậm trễ có thể dẫn đến tổn thất về khoản bồi hoàn.
4.1. Thu thập thông tin
Khi bạn được thông báo về khoản bồi hoàn, hãy xác định khách hàng và giao dịch được đề cập. Tìm càng nhiều thông tin về giao dịch càng tốt, bao gồm dữ liệu kho hàng và trạng thái giao hàng.
Bạn cũng có thể liên hệ trực tiếp với khách hàng để xem liệu vấn đề của họ có thể được giải quyết hay không.
4.2. Gửi phản hồi bồi hoàn của bạn
Nếu bạn cảm thấy khoản bồi hoàn được thực hiện không công bằng, bạn có thể gửi bằng chứng của mình để phản hồi tranh chấp.
Tài liệu này được trả lại cho ngân hàng hoặc tổ chức phát hành thẻ đã gửi cho bạn thư yêu cầu bồi hoàn (cách khác, bạn có thể cần phải bắt đầu tranh chấp bồi hoàn của riêng mình). Thực hiện theo mọi hướng dẫn định dạng và thời hạn, đồng thời đảm bảo bạn phản hồi trực tiếp mã lý do của yêu cầu bồi hoàn.
Đối với các khoản bồi hoàn gian lận gây tranh cãi hoặc “không được ủy quyền”, hãy cung cấp bằng chứng cho thấy chủ thẻ đã biết và ủy quyền giao dịch. Sự trùng khớp của AVS (hệ thống xác minh địa chỉ), xác nhận CVV, biên lai đã ký hoặc hợp đồng có thể giúp chứng minh điều này.
4.3. Chờ quyết định
Sau khi bạn gửi phản bác, tình huống sẽ nằm ngoài tầm kiểm soát của bạn trong khi ngân hàng thu mua của bên xử lý xem xét thông tin. Ngân hàng của chủ thẻ đưa ra quyết định cuối cùng về việc có xử lý khoản bồi hoàn hay không và sẽ thông báo cho khách hàng về quyết định của mình.
5. CÁCH BẢO VỆ DOANH NGHIỆP KHỎI GIAN LẬN CHARGEBACK LÀ GÌ?
Hãy thực hiện các bước sau để giảm khả năng xảy ra khoản bồi hoàn ngay từ đầu.
5.1. Tránh xử lý thủ công
Để giảm khả năng xảy ra lỗi tính toán, không nhập thông tin theo cách thủ công.
Lưu giữ hồ sơ tự động về ngày giao dịch thẻ tín dụng, số tiền và thông tin ủy quyền của khách hàng. Đừng quên giữ lại bằng chứng về lô hàng và giao hàng trong trường hợp bạn cần chúng để tranh chấp khoản bồi hoàn.
5.2. Sử dụng phần mềm chống gian lận
Việc thực hiện các chiến lược ngăn chặn gian lận như đầu tư vào phần mềm sẽ giúp bạn tránh được các giao dịch có thể dẫn đến yêu cầu bồi hoàn.
Để ngăn chặn các yêu cầu bồi hoàn, đại diện chăm sóc khách hàng Ashley Shook giải thích rằng thương hiệu chăm sóc tóc Calista sử dụng một ứng dụng phát hiện gian lận có tên NoFraud.
Ashley nói: “Nó sàng lọc và phân tích các đơn đặt hàng của khách hàng ngay sau khi chúng được đặt. “Nếu phát hiện bất kỳ nghi ngờ gian lận nào, lệnh sẽ được chuyển cho nhà phân tích trong nhóm của họ.”
5.3. Tối ưu việc tiếp cận
Giao dịch gian lận vẫn xảy ra nhưng đôi khi người mua quên họ đã mua hàng của bạn hoặc không nhận ra tên doanh nghiệp của bạn. Đảm bảo tên trên giao dịch thẻ tín dụng khớp với cách khách hàng biết đến bạn.
Nếu không thể, hãy thử thêm số điện thoại của bạn vào các giao dịch thẻ tín dụng. Khi khách hàng nhìn thấy “Luxury Lighting 800-123-4567” bên cạnh khoản phí, họ có nhiều khả năng gọi cho bạn để biết thêm thông tin.
5.4. Mô tả rõ ràng chính sách của cửa hàng
Nếu bạn mô tả rõ ràng các chính sách về sản phẩm và dịch vụ của mình, khách hàng của bạn sẽ có nhiều khả năng phải chịu trách nhiệm pháp lý hơn nếu mua hàng không đạt yêu cầu.
Viết chính sách hoàn trả chính xác. Bằng cách đó, nếu người tiêu dùng không hài lòng với giao dịch mua hàng của họ, bạn có thể tránh được khoản bồi hoàn bằng cách xử lý khoản bồi hoàn đó như một khoản hoàn lại.
Bạn cũng nên hiển thị thông tin liên hệ của mình trên biên lai thẻ tín dụng và trực tuyến, đồng thời khuyến khích khách hàng gọi cho bạn khi có thắc mắc trước khi tự động gửi yêu cầu bồi hoàn. Nó giúp tiết kiệm phí cho mọi người và giảm đáng kể thời gian bạn dành để đánh giá xem có nên hoàn lại tiền hay không.
Mặc dù có vẻ như khoản bồi hoàn là một cách dễ dàng đối với những khách hàng có mục đích xấu để đánh cắp sản phẩm nhưng có một số hậu quả của hành vi gian lận thân thiện.
Nếu tổ chức phát hành thẻ của khách hàng phát hiện ra họ có hành vi lừa đảo thân thiện, tổ chức phát hành thẻ đó có thể đóng tài khoản tín dụng của họ. Điều này sẽ ảnh hưởng đến điểm tín dụng của khách hàng và gây khó khăn hơn cho việc mua hàng lớn hơn.
Khách hàng cũng được yêu cầu thanh toán phí bồi hoàn nếu họ thua kiện trong tranh chấp thanh toán.
Ngoài ra, quá trình bồi hoàn mất nhiều thời gian hơn so với khoản hoàn trả trung bình. Vì vậy, khách hàng có thể liên hệ trực tiếp với nhà bán lẻ và giải quyết vấn đề sẽ nhanh hơn.
5.5. Tranh chấp khoản chargeback
Người tiêu dùng được hưởng lợi từ các khoản bồi hoàn bảo vệ chống lại gian lận và dịch vụ khách hàng kém.
Quy tắc bồi hoàn thúc đẩy các chính sách hoàn trả công bằng và không khuyến khích các nhà bán lẻ bán sản phẩm dưới chất lượng. Tuy nhiên, khi người tiêu dùng lạm dụng hệ thống bồi hoàn, người bán có thể phải đối mặt với những tổn thất và phí không mong muốn.
Người bán có thể thu hồi số tiền tranh chấp bằng cách gửi bằng chứng cho công ty phát hành thẻ tín dụng của người tiêu dùng, cho thấy rằng khách hàng đã ủy quyền giao dịch và nhận được giao dịch mua hàng của họ.
6. TỔNG KẾT
Bài viết đã tổng hợp những thông tin chi tiết về chủ đề Chargeback là gì? Doanh nghiệp cần làm gì để hạn chế chargeback?
Chargeback có vai trò quan trọng trong hệ sinh thái thanh toán. Chúng cung cấp cho người tiêu dùng khả năng chống gian lận và sai sót, giúp duy trì niềm tin của công chúng vào thanh toán bằng thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ.
Nhược điểm của chargeback là chúng có thể gây đau đầu và tốn kém cho những người bán hàng trong việc giải quyết chúng.
7. CÂU HỎI THƯỜNG GẶP (FAQ)
Chargeback hoạt động như thế nào?
Chargeback là quá trình khách hàng liên hệ với công ty thẻ tín dụng của họ để tranh chấp khoản phí trên tài khoản của họ. Sau đó, công ty thẻ tín dụng sẽ ghi nợ tài khoản của người bán số tiền bị gián đoạn. Người bán có thể được yêu cầu cung cấp bằng chứng cho thấy khoản phí đó là hợp pháp để nhận được khoản hoàn lại. Quá trình này thường mất từ 30 đến 90 ngày để hoàn thành.
Điểm khác biệt giữa khoản refund và chargeback là gì?
Chargeback không giống như Refund (khoản hoàn lại). Chargeback là một quá trình cho phép chủ thẻ tranh chấp một giao dịch với nhà phát hành thẻ của họ. Refund là khi người bán tự nguyện đồng ý trả lại tiền cho khách hàng khi mua hàng.
Ví dụ về chargeback là gì?
Khách hàng có thể bắt đầu yêu cầu bồi hoàn vì họ không nhận ra giao dịch trên bảng sao kê thẻ tín dụng của mình.
Một ví dụ khác về khoản bồi hoàn là khi khách hàng không nhận được mặt hàng họ đã mua trực tuyến và không thể liên hệ với người bán để yêu cầu hoàn tiền. Ngân hàng sẽ điều tra khiếu nại và nếu cần thiết sẽ đảo ngược khoản phí và trả lại tiền cho chủ thẻ.
